Wat kan ik doen als mijn bestelling niet is geleverd?
Waarmee kan ik u helpen?
Uitgebreide uitleg, checklist en bronnen
Kocht u als consument bij een professionele verkoper in Nederland en blijft levering uit? Spreek de verkoper schriftelijk aan. Of u eerst een laatste termijn moet geven of direct mag ontbinden, hangt af van de afgesproken levertijd en van de vraag of de leverdatum essentieel was.
Op deze pagina
Controleer wat over de levering is afgesproken
Controleer de orderbevestiging, productpagina en berichten van de verkoper. Een vaste leverdatum is iets anders dan een verwachte levertijd. Is helemaal geen levertijd afgesproken, dan moet de verkoper volgens de consumentenregels in beginsel binnen 30 dagen leveren. Deze pagina gaat over een consumentenkoop bij een bedrijf; bij een particuliere of zakelijke koop kunnen andere regels gelden.
Geef zo nodig een redelijke laatste termijn
Is alleen een verwachte levertijd verstreken, of zijn de 30 dagen voorbij zonder afspraak? Geef de verkoper dan schriftelijk nog een redelijke termijn. Wat redelijk is, hangt af van het product en de oorspronkelijke levertijd. Noem ordernummer, product, oorspronkelijke afspraak, de nieuwe uiterste datum en dat u de koop ontbindt als levering opnieuw uitblijft. Bewaar het verzend- of ontvangstbewijs van uw bericht.
Wanneer mag u direct ontbinden?
U hoeft niet altijd extra tijd te geven. Bij een werkelijk vaste, essentiële leverdatum — bijvoorbeeld vóór een bruiloft — mag u na het missen daarvan doorgaans direct ontbinden als u het product daarna niet meer wilt. Dat kan ook passen wanneer de verkoper duidelijk weigert te leveren. Leg schriftelijk vast welke afspraak essentieel was en waarom. Wilt u het product nog wel, geef dan een concrete laatste levertermijn.
Wat als het pakket als bezorgd staat?
Een melding 'bezorgd' bewijst niet automatisch dat u het pakket ontving. Spreek de verkoper aan; bij normale consumentenbezorging blijft de verkoper verantwoordelijk voor de verzending en moet die aantonen dat correct is geleverd. Controleer ook het afgesproken afleveradres, buren, een aangewezen afhaalpunt en eventuele toestemming voor een veilige plek. Hebt u zelf buiten de verkoper om een vervoerder gekozen, laat dan uw situatie afzonderlijk beoordelen. Leg vast of u vooraf toestemming gaf voor aflevering bij bepaalde buren en vraag waar, wanneer en aan wie is afgeleverd. Zonder die toestemming blijft de verkoper in beginsel verantwoordelijk tot u het pakket ontvangt; met toestemming kan het risico bij correcte aflevering aan die buren overgaan. Bewaar de bezorginstructie en betwist onjuiste aflevergegevens schriftelijk. Een eigen navraag bij de vervoerder vervangt uw aanspraak op de verkoper niet.
Ontbind schriftelijk en vraag uw betaling terug
Blijft levering na de laatste termijn uit, stuur dan een duidelijke ontbindingsverklaring. Schrijf dat de verkoper niet meer hoeft te leveren en vraag het betaalde bedrag terug binnen een redelijke termijn. Bewaar bestelling, betaling en correspondentie. Een afzonderlijk herroepingsrecht kan bij een online, telefonische of straatverkoop al vóór levering bestaan; daarvoor gelden eigen voorwaarden en uitzonderingen. Gebruik niet tegelijk tegenstrijdige routes zonder duidelijk te maken welke u kiest.
Webshop verdwenen of vermoeden van oplichting
Is de webshop onbereikbaar, zijn de contactgegevens vals of lijkt de verkoper verdwenen? Bewaar schermafbeeldingen, betaalgegevens, orderbevestiging en berichten. Controleer of uw betaalmethode een terugboek- of aankoopbescherming heeft. Meld een consumentenprobleem bij ACM ConsuWijzer. Bij concrete aanwijzingen voor oplichting kunt u de politieroute voor aan- en verkoopfraude bekijken. Een melding of aangifte vervangt uw schriftelijke aanspraak op de verkoper niet automatisch.
Uw checklist
Maak uw voorbereidingInvullen en bewaren · Word
Vink af wat u hebt gecontroleerd of verzameld. Schrijf erbij wat nog ontbreekt en neem uw overzicht mee naar een gesprek.
Zonder opslaan in Mijn overzicht: uw invoer blijft alleen in dit scherm. Download vóór u weggaat; sluiten of herladen wist de invoer. Vul geen BSN, wachtwoorden of onnodige persoonsgegevens in.
Wat heeft u nog nodig voor uw volgende stap?
Punt 1 / 6 · Waar staat u met dit punt?
Orderbevestiging, product en gegevens van de verkoper
Dit overzicht volgt uw eigen antwoorden. Het is geen beoordeling van uw recht of garantie dat uw dossier compleet is.
Uw keuzes blijven hier. Bewaren of downloaden doet u zelf via de knoppen hieronder.
Alle gegevens, notities en tijdlijn bekijken
Uw tijdlijn en bewijsstukken
Zet gebeurtenissen en contactmomenten onder elkaar. Noteer waar u het bewijs bewaart; uploaden is niet nodig.
Wat zet ik in mijn tijdlijn?
Noteer wat er gebeurde, wanneer, welke reactie u kreeg en waar u een brief, bericht of foto terugvindt. Is een datum onzeker? Schrijf dat erbij.
Wordt mijn bewijs meegestuurd?
Nee. U noteert alleen waar u het bewijs bewaart. Er worden geen bestanden geüpload of automatisch verstuurd.
Hoe bewaar ik mijn tijdlijn?
Uw invoer wordt niet automatisch bewaard. Kies Bewaar en ga later verder om deze voorbereiding, inclusief uw tijdlijn, in Mijn overzicht op te slaan. Wacht op de bevestiging en bewaar nieuwe wijzigingen opnieuw. U kunt ook zonder account een Word-bestand downloaden.
Maximaal 20 gebeurtenissen. Kies bij een gebeurtenis een andere positie om de volgorde te wijzigen.
0 / 6 · Gecontroleerd of verzameld
Noteer per gebeurtenis: datum, wat er gebeurde en waar u het bewijs terugvindt. Bijvoorbeeld: 3 oktober — brief ontvangen — map met post.
Beschrijf uw gewenste oplossing. Bijvoorbeeld: uitleg over een inhouding en terugbetaling van het bedrag dat nog openstaat.
Bijvoorbeeld: welk document ontbreekt, wie kan dat geven en welke stap moet ik eerst zetten?
Neem datum en herkomst over. Is de termijn onbekend? Noteer dat en controleer hem meteen; dit hulpmiddel berekent of bewaakt geen termijnen.
Na uw gesprek
Dit zijn uw eigen notities. Controleer afspraken met de ander; dit verslag bewijst niet dat de ander akkoord is.
Dit is uw eigen voorbereiding, geen ingediend verzoek, bezwaar of juridisch beoordeeld document. Een vinkje bevestigt alleen uw eigen voortgang. Controleer de juiste procedure en termijn in de originele brief.
Bewaar en ga later verder
Invoer wissen
Download eerst wat u wilt bewaren. Wissen kan niet ongedaan worden gemaakt.
- Orderbevestiging, product en gegevens van de verkoper
- Afgesproken of verwachte leverdatum en bewijs dat die essentieel was
- Betaalbewijs, afleveradres en track-and-trace
- Schriftelijke laatste termijn met verzend- of ontvangstbewijs
- Ontbindingsverklaring en verzoek om terugbetaling
- Reacties, screenshots en gegevens over eventuele afleverpogingen
Bronnen en verdere uitleg
ACM ConsuWijzer · Aankoop niet geleverdACM ConsuWijzer · Voorbeeldbrief bestelling te laatPolitie · Aan- en verkoopfraudeInhoud gecontroleerd op . Deze uitleg helpt u op weg. Voor een persoonlijke beoordeling van uw zaak kunt u een advocaat raadplegen. Lees hoe wij onze bronnen kiezen en de informatie bijhouden.