Que faire si ma commande n'a pas été livrée aux Pays-Bas ?
Sur quel point souhaitez-vous de l’aide ?
Explications détaillées, liste et sources
Si vous avez acheté comme consommateur auprès d’un professionnel et que la livraison n’a pas lieu, écrivez au vendeur. La nécessité d’accorder un dernier délai ou la possibilité de résoudre immédiatement le contrat dépend de l’accord de livraison et du caractère essentiel de la date.
Sur cette page
1. Vérifier l’accord de livraison
Vérifiez la confirmation, la page du produit et les messages du vendeur. Une date fixe diffère d’un délai estimé. Si aucun délai n’a été convenu, les règles néerlandaises de consommation imposent en principe une livraison dans les 30 jours. Les ventes entre particuliers ou professionnelles peuvent relever d’autres règles.
2. Accorder si nécessaire un dernier délai raisonnable
Si seul le délai estimé est dépassé, ou si 30 jours se sont écoulés sans accord, accordez par écrit un délai supplémentaire raisonnable. Il dépend du produit et du délai initial. Indiquez commande, produit, promesse initiale, nouvelle échéance et résolution si la livraison échoue encore. Conservez la preuve d’envoi ou de réception.
3. Quand peut-on résoudre immédiatement ?
Un délai supplémentaire n’est pas toujours nécessaire. Si une date réellement fixe et essentielle — par exemple avant un mariage — est manquée et que le produit ne sert plus, vous pouvez en principe résoudre immédiatement. Cela peut aussi valoir si le vendeur refuse clairement de livrer. Expliquez par écrit pourquoi la date était essentielle. Si vous voulez encore le produit, fixez une dernière échéance.
4. Si le suivi indique livré
La mention « livré » ne prouve pas à elle seule la réception. Adressez-vous au vendeur : lors d’une livraison normale au consommateur, il reste responsable du transport et doit démontrer la bonne livraison. Vérifiez l’adresse, les voisins, le point de retrait convenu et l’autorisation de déposer le colis. Le choix personnel d’un transporteur hors des options du vendeur nécessite une analyse séparée. Notez si vous avez autorisé préalablement la remise à des voisins précis et demandez où, quand et à qui le colis a été remis. Sans accord, le vendeur reste en principe responsable jusqu’à votre réception ; avec accord, le risque peut passer lors de la remise correcte à ces voisins. Gardez les instructions et contestez par écrit les données erronées. Contacter vous-même le transporteur ne remplace pas votre recours contre le vendeur.
5. Résoudre par écrit et demander le remboursement
Si la livraison n’a toujours pas lieu après le dernier délai, envoyez une déclaration claire de résolution. Indiquez que la livraison n’est plus demandée et réclamez le remboursement dans un délai raisonnable. Gardez commande, paiement et échanges. Une vente à distance peut aussi ouvrir un droit de rétractation distinct avant la livraison, avec ses propres conditions et exceptions.
6. Boutique disparue ou soupçon de fraude
Si le site est injoignable, si les coordonnées sont fausses ou s’il a disparu, sauvegardez captures, paiement, confirmation et messages. Vérifiez le chargeback ou la protection acheteur. Signalez le problème à ACM ConsuWijzer. En présence d’indices concrets de fraude, consultez la voie de la police néerlandaise pour la fraude à la vente. Un signalement ne remplace pas automatiquement votre réclamation écrite.
Documents à préparer
Préparez la suiteRemplir et conserver · Word
Cochez ce que vous avez vérifié ou réuni. Notez les éléments manquants et emportez votre récapitulatif à un rendez-vous.
Sans enregistrement dans Mon espace : Vos saisies restent uniquement sur cet écran. Téléchargez avant de quitter ; fermer ou recharger les efface. Ne saisissez ni numéro d’identification, ni mot de passe, ni données personnelles inutiles.
Que vous manque-t-il pour la prochaine étape ?
Point 1 / 6 · Où en êtes-vous sur ce point ?
Confirmation, produit et coordonnées du vendeur
Ce récapitulatif suit vos propres réponses. Il ne détermine pas vos droits et ne garantit pas que votre dossier est complet.
Vos choix restent ici. Vous pouvez les enregistrer ou les télécharger avec les boutons ci-dessous.
Voir toutes les données, notes et la chronologie
Votre chronologie et vos justificatifs
Listez les événements et les échanges ainsi que l’emplacement des justificatifs. Aucun envoi de fichier n’est nécessaire.
Que mettre dans la chronologie ?
Notez les faits, leur date, la réponse reçue et où retrouver le courrier, message ou photo. Signalez les dates incertaines.
Mes justificatifs sont-ils envoyés ?
Non. Vous indiquez seulement leur emplacement. Aucun fichier n’est téléversé ni envoyé automatiquement.
Comment enregistrer ma chronologie ?
Vos saisies ne sont pas enregistrées automatiquement. Choisissez Enregistrer et reprendre plus tard pour conserver cette préparation et sa chronologie dans Mon espace. Attendez la confirmation et enregistrez à nouveau les modifications. Le téléchargement Word est aussi possible sans compte.
20 événements maximum. Choisissez une autre position pour un événement afin de modifier l’ordre.
0 / 6 · Vérifié ou réuni
Pour chaque événement, notez la date, les faits et où retrouver les preuves. Exemple : 3 octobre — lettre reçue — dossier de correspondance.
Décrivez la solution souhaitée, par exemple une explication d’une retenue et le remboursement du solde.
Par exemple : quel document manque, qui peut le fournir et quelle démarche faire en premier ?
Recopiez la date et sa source. Si elle est inconnue, notez-le et vérifiez sans attendre. Cet outil ne calcule ni ne surveille les délais.
Après votre échange
Ce sont vos propres notes. Confirmez les accords avec votre interlocuteur ; ces notes ne prouvent pas son accord.
Il s’agit de votre préparation, pas d’une demande ou d’un recours déposé ni d’un document validé juridiquement. Une coche indique seulement votre avancement. Vérifiez procédure et délai dans la lettre originale.
Enregistrer et reprendre plus tard
Effacer les saisies
Téléchargez d’abord ce que vous souhaitez garder. L’effacement est irréversible.
- Confirmation, produit et coordonnées du vendeur
- Délai promis et preuve du caractère essentiel d’une date
- Paiement, adresse et suivi
- Dernier délai écrit et preuve d’envoi
- Déclaration de résolution et demande de remboursement
- Réponses, captures et tentatives de livraison
Sources
Besoin d’une aide personnelle ? Demandez un avocat via notre chat. Nous expliquons la prochaine étape ; une demande ne constitue pas encore un mandat. Les liens ci-dessous étayent les informations juridiques.
ACM ConsuWijzer · Aankoop niet geleverd ↗ACM ConsuWijzer · Voorbeeldbrief bestelling te laat ↗Politie · Aan- en verkoopfraude ↗Les sources peuvent être en néerlandais. Informations générales sur le droit néerlandais, pas de conseil individuel.